Delivering Customer Experience adalah salah satu strategi penting dalam pemasaran dan merupakan tahap pertama dalam merebut hati pelanggan. Diharapkan pelanggan dapat merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan terhadap suatu produk/jasa yang mereka bayar. Berbagai informasi kelebihan produk/jasa yang mereka peroleh dari iklan seharusnya bisa sesuai dengan kenyataan setelah mereka menggunakannya sendiri. Jadi menurut saya, hal terpenting dalam Delivering Customer Experience adalah "Kesesuaian Produk/Jasa dengan informasi yang mereka peroleh dari iklan". Oleh karena itu, ketika melakukan promosi, perusahaan harus betul-betul memperhatikan konten iklan dan value dari produk/jasa yang ditawarkan.
Contohnnya adalah pelayanan di hotel.
Sebelum menginap, tentunya para pelanggan sudah melakukan pencarian informasi mengenai kualitas
pelayanan hotel tersebut, seperti kebersihan kamar, keramahan pegawai hotel,
kecepatan pelayanan, keamanan dan kenyamanan suasana hotel, serta ketersediaan
fasilitas. Kesan pelanggan hotel akan ditentukan dari experience mereka selama
menginap di hotel apakah sesuai ekspektasi atau tidak. Pelanggan hotel hanya
akan peduli pada experience yang mereka terima. Mereka tidak peduli dengan cara
hotel membuat sistem, aturan, maupun prosedur di hotel tersebut. Lebih mendasar
lagi, pelanggan hotel akan tersentuh dengan hal-hal yang sifatnya memanusiakan
mereka. Dan logikanya, sesuatu yang menyentuh sisi pengalaman akan tertanam
mendalam di hati orang. Pengalaman yang baik mendorong orang membagikanya
kepada orang lain.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar